Проверка качества доставки в 2014 году почтовых отправлений показала следующее: при увеличении оборота почти на 40% количество жалоб от клиентов, полученных в связи с несвоевременной и некачественной доставкой писем и бандеролей, снизилось на 33% по сравнению с предыдущим годовым периодом.
К тому же, количество положительных отзывов о работе почтовых служб выросло в 3 раза. Это говорит о том, что сервис улучшился, а значит, усилия оказались не напрасными. Новшествами стало введение дополнительных услуг, период сокращения времени доставки отправлений, создание каналов обратной связи с клиентами.
Инесса Галактионова, занимающая должность заместителя генерального директора ФГУП «Почты России» по почтовому бизнесу, объяснила полученные результаты тем, что была быстрая реакция со стороны работников почтовых служб на каждое обращение граждан. Жалобы сработали своеобразным индикатором по выявлению проблем с целью их устранения. Предложенные самими клиентами решения проблем были реализованы на практике и позволили качественно повысить уровень предоставляемого сервиса.
Теперь люди, пользующиеся почтовыми услугами по отправлению корреспонденции и посылок, могут оставить свой отзыв о работе почтового отделения. Это делается электронным сообщением, при помощи консультанта на сайте «Почты России» или звонком на «горячую линию» по обслуживанию клиентов. Есть возможность оставить отзыв с сотового телефона или через оформленную группу «Почты России» в социальных сетях.
Граждане активно пользуются услугами онлайн-консультаций. За месяц операторами обрабатывается свыше 50 тысяч личных запросов. Отклик на обращение клиенты получают не позднее 11 секунд, длительность диалога составляет в среднем около 8-ми минут.
В почтовых отделениях появились хорошо обученные сотрудники. Они на протяжении 3-х месяцев проходили тренинги по предлагаемым продуктам, сервисному обслуживанию и наставничеству (для передачи полученных знаний новым работникам почты). Первый запуск проекта был проведен во Владимирском филиале ФГУП в период с августа по ноябрь прошлого года. Результатом стало улучшение качества предоставляемых услуг на 18%, а скорости обслуживания – на 10%.
Инесса Галактионова подчеркнула, что доселе существующая модель обслуживания себя издержала, так как не соответствовала потребностям пользователей и планам руководства. Главной целью стало изменение подхода самих работников почтовых отделений к обслуживанию клиентов. Понадобится время, чтобы сервисное обслуживание поднялось до уровня мировых стандартов. Однако пилотный проект показал, что это реально, и позволил скорректировать подход и выработать новую модель работы с отправителями и получателями на почте. Теперь осталось внедрить это в каждом почтовом отделении общероссийской сети.
PS. Всё вышесказанное изложено со слов самой Почты России, так что может на деле отличаться от реальности: ), как это у нас обычно и бывает.
Опубликовано 16 марта 2015 в 21:59
Так и есть.
С 0 качество обычно в процентах быстро растет.